КВАЛИТЕТ КОМУНИКАЦИЈE

Из књиге Алексеја и Светлане Сопрока – „Са оне стране зависности“.

У свакодневном животу већина људи се прилично неодговорно односи према квалитету своје комуникације. Речима не придајемо посебан значај (осим ако се ради о важном пословном састанку или јавном говору) и не размишљамо о суштини вербалне комуникације. Често (или боље речено, скоро увек) слушамо друге људе крајње непажљиво, одсутно, игноришући половину речи које је изговорио саговорник.

Обично то доводи до тога да своје закључке градимо само на основу сопствених идеја о томе шта је друга особа рекла, а не на основу онога што је заиста покушала да нам пренесе речима.

Склони смо да свој начин размишљања, своју логику грађења вербалних конструкција, своје схватање њиховог семантичког садржаја пројектујемо на начин размишљања партнера у комуникацији, не схватајући да се ток његових мисли може значајно разликовати од нашег, да процеси који се одвијају у његовој глави могу бити организовани другачије од наших. Mора се признати, другачије и не може бити – пошто нисмо генетске копије једни других или компјутери исте серије.

Наше идеје о значењу речи особе са којом комуницирамо ми узимамо за сушту истину, иако нам сопствени живот веома упорно и недвосмислено пружа могућност да се уверимо да су оне погрешне или, у најмању руку, нетачне.

Управо непажња, неспособност или неспремност да саслушамо и чујемо саговорника постају најчешћи узроци међусобног неразумевања и као резултат тога узрок конфликтних ситуација и психичких траума.

Неспособност да слушамо једна је од главних разлога неефикасне комуникације, јер управо она доводи до неспоразума, грешака и проблема. Као што и позната изрека каже, Бог нам је дао два уха и један језик да бисмо слушали дупло више него што говоримо. Међутим, да ли ми уопште слушамо свог саговорника, макар онолико колико говоримо сами, или само симулирамо пажњу и чекамо свој ред да проговоримо?

Зашто људи често не слушају једни друге? По правилу, из врло тривијалних разлога. На пример, зато што су потпуно заокупљени својим сопственим преживаљавањима (осећањима), размишљањима и проблемима, зато што их тема разговора посебно не занима, јер су превише заокупљени сопственом речју и унутрашњим дијалогом, на крају крајева, просто због лењости.

„Ми не слушамо јер погрешно мислимо да слушати значи – просто не говорити. Далеко од тога… Слушање је активан процес који захтева пажњу ка ономе што се говори. То захтева сталан труд и фокусираност на предмет разговора. Истовремено, слушање не искључује активно учешће у разговору ”[1].

Способност слушања једна је од најважнијих вештина за побољшање квалитета комуникације и већу хармонију у породичним односима, јер је управо она основа плодоносне комуникације. Технике ефикасног слушања могу и треба да се савлађују и развијају кроз обуку. За ово су вам потребни само разумевање процеса, ваша жеља и труд.

УМЕЋЕ СЛУШАЊА

Многи проблеми у породичним односима уско су повезани са неефикасношћу међуљудске комуникације.

– Са неконструктивним начинима изражавања својих мисли, осећања и жеља, са недостатком међусобног разумевања, као и са пројективним понашањем, тј. приписивање својих мисли, осећања и закључака другој особи.

Ова лекција има за циљ савладавање технике активног слушања, начина да се појасне и прецизирају значења речи које је изговорила друга особа. Учесници стичу искуство емпатичног слушања и саосећања, што омогућава развијање духовне стране личности.

Вежба 1: „Папагај

Циљ: Фокусирање пажње на истинско слушање.

Задатак: Реците свом саговорнику три тврдње за које мислите да су тачне. Партнер треба да понови све што сте рекли, покушавајући да што тачније имитира ваш глас, интонацију, израз лица, гестове. Обратите пажњу да ли је све поновљено апсолутно тачно и ако ваш саговорник добро испуњава задатак, реците му то.

Замените улоге са својим партнером и поновите ову сцену још једном. Такав тренинг помаже да се фокусирате на искрено слушање и виђење друге особе, што захтева пуну пажњу.

Питања за дискусију:

• Колико вам је било тешко да поновите речи вашег партнера?

• Да ли је било тешко имитирати његов глас, израз лица?

• Шта сте по вашем мишљењу најбоље успели да имитирате ваш партнер и ви?

Ефикасно слушање

Да би се тачније разумело шта је саговорник рекао, помаже освајање технике активног слушања, која треба да развије перцепцију психичког стања, осећања и мисли саговорника. Она се остварује помоћу употребе неких једноставних алатки заинтересованог учествовања у дијалогу, које претпостављају изражавање сопственог искустава, осећања и закључака.

Основне технике за активно слушање су следеће:

Ехо: дословно понављање, цитирање онога што је партнер рекао. Поновите дословно последње речи партнера. Поновите упитном интонацијом једну или две речи које је изговорио ваш партнер.

Парафразирање: кратак садржај оног што је рекао партнер. Покушајте да концизно формулишете оно што је ваш партнер рекао, пратећи притом не своју, већ логику партнера.

Појашњење: молба да се разјасни било шта што је речено. Изрази који се користе: „Да ли сам добро разумео да…“, „Колико разумем, ви хоћете рећи да…“.

Инерпретација (тумачење): говорење претпоставке о правом значењу онога што је партнер рекао. Поставите разјашњавајућа питања:

„Ви вероватно имате у виду…“

„Ви очигледно желите да…“

Резимирање: сумирање разговора, доношење закључка из онога што је партнер рекао. Употребљавају се изрази: „Пажљиво сам вас саслушао, да проверим да ли сам вас добро разумео…“, „Ја сам овако схватио шта ти се десило…“

Емпатично саосећање

Емпатија обично претпоставља свесно саосећање са емоционалним стањем саговорника. Ми можемо разумети како се друга особа осећа замишљајући себе на њеном месту.

Сходно томе, при емпатичном слушању, важно је схватити не само значење реченог већ и емоционални тон, њихово значење за другу особу, разумети каква осећања она проживљава у вези са тим. Истовремено, у дијалогу је важно показати особи разумевање њених осећања, показати саговорнику да смо га чули.

Емпатичко слушање и сапреживљавање је прилично интиман облик комуникације и дијаметрална је супротност категоричности и критичкој позицији. Навике емпатичног слушања су посебно важне у комуникацији где је присутан висок интензитет емоција, у конфликтним ситуацијама.

Да бисмо изразили своју емоционалну емпатију према ономе што нам је партнер рекао, могу се користити, на пример, следеће фразе: „Ви вероватно осећате…“, „Чини ми се да сте узнемирени (одушевљени, итд.) …“, „У вашим речима сам осетио…“.

Вежба 2: Слушам вас“

Циљ: Тренирање вештине активног слушања и емпатичног сапреживљавања.

Задатак: Два учесника седе један наспрам другог, лицем у лице. Један од њих прича о неком догађају који се догодио током прошле недеље, а други га слуша, покушавајући да изрази осећања, понављајући завршетке фраза, појашњавајући, парафразирајући, сумирајући. Затим учесници мењају улоге и понављају вежбу.

Питања за дискусију:

• Како сте се осећали када је ваш партнер користио технике активног слушања?

• Да ли вас је правилно разумео?

• Које су биле потешкоће?

• Шта вас је одушевило?

Вежба 3: Три Да

Циљ: Научите да разјасните значење исказа саговорника.

Задатак: Два учесника седе један наспрам другог, као у претходној вежби. Један од њих даје неке изјаве које се њему чине као истините.

Слушалац изражава своју перцепцију исказа фразом која почиње речима: „Ви мислите да…“.

Он мора поновити тезе које је изнео први учесник на начин да јасно стави до знања како му је смисао тврдњи јасан. Циљ слушаоца јесте да три пута постигне сагласност саговорника са својим верзијама, то ће значити да је заиста разумео значење тврдњи.

Ако не можете добити три позитивна одговора на своја питања, први учесник мора тачно објаснити које значење је ставио у ове или оне речи.

Поновите ову вежбу неколико пута – користећи исту почетну фразу, али са различитим партнерима. Када постављате питања, запамтите како је ваш задатак само да разјасните значење онога што је саговорник рекао, а не да добијете детаљне одговоре на њих.

Питања за дискусију:

• Шта је за вас било ново у овој вежби?

• Шта је било најтеже?

• Поделите своја осећања и утиске.

Коментари: Ове вежбе вам помажу да постанете пажљив слушалац, повећате ефикасност ваше комуникације и на тај начин допринесете преласку породичних односа на квалитативно нови ниво.


[1]  Атватер И. Я вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М., 1988.

Оставите коментар

Попуните детаље испод или притисните на иконицу да бисте се пријавили:

WordPress.com лого

Коментаришет користећи свој WordPress.com налог. Одјавите се /  Промени )

Слика на Твитеру

Коментаришет користећи свој Twitter налог. Одјавите се /  Промени )

Фејсбукова фотографија

Коментаришет користећи свој Facebook налог. Одјавите се /  Промени )

Повезивање са %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.